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Comme l’ensemble des secteurs d’activité au Maroc, la Relation Client fait face à de grands défis pour affronter la crise causée par la pandémie du Coronavirus. Dans un entretien accordé à #212, Youssef Chraibi, président du Groupe Outsourcia, met en lumière leur dispositif de prévention ainsi que les défis qui restent encore à surmonter.

Comment cette crise a-t-elle impacté vos process de travail ?

Etant également présent en France, nous avons anticipé la mise en place du télétravail pour nos collaborateurs au Maroc. Nos équipes techniques et de production ont travaillé sans relâche afin d’équiper des postes de travail en terme d’infrastructure et de télécoms afin de pouvoir assurer une continuité de service. Au moment où je vous réponds, je suis heureux de vous annoncer que nous avons totalement fermé deux sites de production sur les quatre que nous avons à Casablanca. Sur les deux encore opérationnels, moins de 5% de nos collaborateurs se rendent encore sur ce site, tous les autres encore en activité travaillent à partit de chez eux.

Quelles mesures ont été prises pour adapter l’organisation à cette crise sanitaire?

La première mesure a été le déploiement d’urgence du télétravail à chaque fois que cela a été possible avec une très bonne proportion comme évoquée précédemment. La seconde a concerné la mise en conformité sanitaire des deux sites restant en production avec la mise en place de mesures beaucoup plus restrictives que celles recommandées par le ministère de la Santé et l’OMS avec notamment la prise de température systématiques à l’entrée, la condamnation de tous les espaces communs et de repos, la condamnation des portiques de sécurité, pointeuses et ascenseurs, une distanciation sur site minimum de 3m et surtout le port de masques obligatoires pour 100% des rares personnes encore présentes (soit moins de 5%)

L’offshoring est un secteur qui emploi beaucoup de personnes, est-il facile de gérer toutes ces ressources à distance ?

Notre secteur emploie en effet près de 110.000 personnes. Le travail à distance est généralement plutôt simple à déployer à l’exception des clients ne donnant pas un accès à leurs applications sans liaisons sécurisées et à l’exception des clients ayant des problématiques majeures de protection des données personnelles, sans possibilité de les contrôler à domicile. En dehors de cela, nous avons adapté notre organisation pour gérer la supervision de la productivité et de la qualité à distance et également le déplacement des modules de formation continue à distance. Notre activité se prête donc globalement parfaitement au télétravail.

Comment se porte votre activité ?

Nous avons enregistré une baisse d’activité de l’ordre de 30 à 40% depuis mi-mars. Cette baisse perdurera tant que l’Europe, et la France en particulier, notre premier donneur d’ordre, sera en confinement et donc concentrée sur les activités les plus essentielles : alimentation, télécoms, énergie et services bancaires notamment

Quel sont vos estimations en termes d’impacts économiques ?

Nous estimons que notre chiffre d’affaires sera en recul d’environ 20% cette année, sachant qu’il est impossible de le déterminer précisément, la donnée déterminante étant la durée du confinement en France, mais également la rigueur avec laquelle nous allons le gérer au Maroc, point sur lequel je suis plutôt confiant aujourd’hui, compte tenu de la réactivité dont nous avons fait preuve dans notre pays.

Avec cette crise, la question de relocalisation des activités prend de front le secteur. Est-il toujours pertinent d’envisager l’Offshoring comme un métier mondial du Maroc ?

Je ne partage pas cet avis. En considérant même que 100% de l’activité des centres d’appels était gérée en France aujourd’hui, l’impact aurait été identique pour ce secteur en France. Gérer des appels à partir de Casablanca ou d’une ville française ne change rien aux contraintes devant être gérées en termes de confinement ou de gestion du télétravail, étant donné que cette crise sanitaire et économique est mondiale aujourd’hui. Au contraire le fait que nous ayons pu gérer à Madagascar par exemple des opérations pour assurer une continuité, montre que le partage de la chaine de valeur entre plusieurs pays sera plus que jamais une nécessité. Les donneurs d’ordre auront ainsi tendance à diversifier de plus en plus leurs zones de production afin de répartir le risque sur plusieurs pays, dont la France et le Maroc. L’Offshoring est et restera un des principaux métiers mondiaux du Maroc, qui constitue encore plus une manne aujourd’hui en terme d’entrée de devises, qui nous manquent considérablement aujourd’hui et sans pour cela avoir besoin de recourir à des importations pour produire contrairement à d’autres secteurs

Cette crise a été révélé un élan de solidarité de la part du secteur privé. Quelle est la contribution de l’Offshoring à cette dynamique ?

Il s’agit bien entendu d’un devoir citoyen. Nous avons dès les premiers jours de la crise sanitaire proposé de mettre à disposition gracieusement nos solutions humaines et techniques pour l’ensemble des besoins de support à distance qui ont peu se présenter. Compte tenu de l’interdiction des interactions physiques liées au confinement, les aides apportées par téléphone ont pu prendre tout leur sens.